La satisfaction au travail : levier et indicateur de performance

Dans le modèle collaboratif, la satisfaction au travail est à la fois un effet du management et un facteur de performance pour l’entreprise. Parfois confondue avec le bien-être ou le bonheur, elle recouvre une réalité individuelle et collective dont il convient de définir et de préciser les caractéristiques lorsque l’on fait référence à l’univers professionnel et plus particulièrement à l’entreprise.

L’idée de bonheur ou la recherche d’une définition impossible

Qu’il s’agisse de la psychologie positive, des sciences sociales ou des neurosciences, aucune théorie n’est en mesure de définir l’idée de « bonheur » même si, pour chacun d’entre nous, cette notion possède un sens.

L’idée de bonheur participe de toutes les approches spirituelles et matérielles que l’homme est en mesure de concevoir. Aussi sa signification relève, la plupart du temps, de convictions personnelles et intimes qu’aucun observateur ne saurait objectiver. Il apparaît donc illusoire de vouloir donner une définition explicite du bonheur au sein d’un univers professionnel et ce, quelle que soit sa nature. Le management, mais aussi le coaching et le conseil en entreprise, sortent de leur domaine de compétences quand ils évoquent l’idée de bonheur. L’expression "être heureux dans son travail" peut revêtir de multiples significations, selon les individus et les situations rencontrés, et rechercher des critères qui vaillent de façon universelle sur un tel sujet serait totalement vain.

Le bien-être au travail : un concept défini par l’ergonomie

Contrairement à la notion de bonheur, l’idée de bien-être fait l’objet d’une discipline qui en définit les caractéristiques et les applications : il s’agit de l’ergonomie. Cette discipline a permis aux entreprises de concevoir, depuis des décennies, des améliorations sur les conditions de vie au travail, qu’elles soient physiques et/ou psychologiques. L’ergonomie entend mener une réflexion scientifique sur les relations de l’homme avec son milieu de travail et proposer des systèmes et des dispositifs qui lui assurent une santé, une sécurité et une confiance accrues. Elle cherche à améliorer simultanément son confort physique et moral ainsi que son efficacité au travail. Discipline éminemment transversale qui fait appel à diverses sciences (physiologie, médecine, psychologie, sociologie, anthropologie… ) l’ergonomie intéresse les entreprises car elle contribue à améliorer les performances de l’ensemble des collaborateurs. Dans cette optique, le bien-être au travail est devenu un impératif objectivable et normalisé auquel sont consacrées de nombreuses études et applications pratiques (des accords nationaux et de l'UE concernant la santé et la sécurité au travail, le stress au travail, le harcèlement et la violence au travail apparaissent depuis 2008 et imposent à l'employeur une d'obligation de résultats ). Mais cela ne signifie pas que le bien-être, défini par l’ergonomie, soit un synonyme de la satisfaction au travail telle qu’elle apparaît dans le modèle collaboratif.

Satisfaction et Innovation

Si la satisfaction au travail peut s’observer dans des entreprises et marchés divers, elle prend une importance particulière dans les secteurs d’activité où l’innovation joue un grand rôle. En effet, dans ces secteurs, l’implication et l’émulation des collaborateurs accroissent la réactivité et le développement d’heuristiques qui permettent à l’entreprise de concevoir et de tester, en permanence, des solutions nouvelles. Parce qu’il crée les conditions de l’engagement et développe la satisfaction au travail, le modèle collaboratif est donc particulièrement adapté aux entreprises innovantes ou qui souhaitent développer leurs capacités d’innovation.

La satisfaction au travail : des pistes de définition dans le modèle collaboratif

La satisfaction au travail, telle qu’elle se définit dans le modèle collaboratif, dépasse largement l’idée de bien-être développée par l’ergonomie. La variété et la richesse des interactions, l’appel à la créativité, l’affirmation simultanée de l’autonomie et de la solidarité, l’engagement individuel qui appelle au dépassement de soi, l’accomplissement d’une tâche au service d’une haute ambition peuvent générer de l’émulation, de l’ardeur, de la solidarité, jusqu’à un fort engagement dans son travail ; toutes valeurs bien éloignées des critères classiques de l’ergonomie. En effet, le confort, la stabilité, l’apaisement au travail recherchés par cette discipline, ne se retrouvent pas toujours dans le modèle collaboratif et n’entrent pas systématiquement dans l’exercice du management participatif. Il existe dans la satisfaction au travail, conçue comme un levier de la performance de l’entreprise, des caractéristiques qui ont trait à une dynamique permanente des individus et du collectif, à un engagement quasi-continu des managers et des collaborateurs. Cette dynamique d’ensemble qui procure une satisfaction aux sujets qui s’y trouvent engagés n’a que peu de rapport avec le bien-être envisagé comme un confort physique et moral – et ce, même si les deux peuvent coexister.

La satisfaction au travail : levier ou indicateur de performance ?

Si la satisfaction au travail favorise la performance des entreprises c’est parce qu’elle constitue une boucle de rétroaction positive par rapport aux orientations du modèle collaboratif et aux investissements du management participatif. Ce modèle et ce management s’inscrivent dans une stratégie d’entreprise qui recherche unavantage concurrentiel fondé sur une forte réactivité et des capacités d’innovation importantes dans la définition et la réalisation de ses objectifs. En effet, lorsque l’ensemble des collaborateurs se montre satisfait des modalités de décision et d’action, individuelles et collectives, ils développent leurs contributions et renforcent leur engagement professionnel, accroissant ainsi la performance globale de l’entreprise… ainsi que leur propre satisfaction. La satisfaction au travail traduit alors une adéquation entre la stratégie de l’entreprise, son mode d’organisation, et son mode de management.Toutefois, seul le management collaboratif crée les conditions de l’engagement – à savoir : rendre tangible cette adéquation.

L’information, une condition de la dynamique de satisfaction

Pour s’assurer de la performance et de la compétitivité de leur stratégie, les équipes dirigeantes doivent pouvoir évaluer leur modèle et apprécier la satisfaction au travail comme une boucle de rétroaction positive. Or, la satisfaction au travail résulte d’un triple constat :

- la progression qualitative et quantitative des contributions individuelles et collectives des collaborateurs ;
- la réalisation des objectifs que l’entreprise s’est fixée ;
- la reconnaissance et la valorisation collective des deux points précédents.
Ainsi, le renforcement des motivations et engagements des collaborateurs dépend donc tout autant des "moyens" donnés aux collaborateurs pour influer sur les fonctionnements et les organisations que des preuves, données par l’entreprise et son management, de l’amélioration de la performance individuelle et collective. A cet égard, si les indicateurs de progrès doivent rester simples et compréhensibles par le plus grand nombre, ils doivent nécessairement s’accompagner d’indicateurs de résultats qui touchent à la compétitivité de l’entreprise. Et par-dessus tout, ils doivent être partagés et communiqués collectivement car pour entretenir et développer la satisfaction au travail, il importe de fournir régulièrement aux collaborateurs les informations qui attestent de la réussite de leur engagement.