L'empathie, une condition du travail collaboratif

Une véritable collaboration implique un engagement de tous les acteurs sur la base d’une compréhension partagée qui dépasse les expériences vécues particulières. Cela passe nécessairement par un travail d’empathie et une relation permanente et consciente entre l’individu et le collectif.

La collaboration : un processus d’engagement au bénéfice du collectif

Si l’implication dans un travail collaboratif dépend de l’idée qu’un professionnel se fait de sa propre contribution, elle dépend également de sa capacité à changer de point de vue, à considérer et reconnaître la diversité des apports qui donnent un sens à la coopération. Admettre une pluralité de points de vue fonde l’espace collaboratif.

Il ne s’agit pas pour chacun de suivre son propre chemin en fonction de ses convictions, de son expérience et de ses compétences mais d’observer d’autres voies de réflexion et d’action afin de les apprécier à partir de critères qui reflètent les positions des différents professionnels participant au travail collaboratif. Dans cette perspective, collaborer n’est pas seulement apporter une contribution à un projet commun mais s'engager à composer avec d’autres points de vue pour développer des interactions favorables et construire des réponses adaptées à la réalisation d’un objectif partagé.

Or, la capacité à se mettre à la place d’autrui pour mieux comprendre ses sentiments et ses intentions, ses enjeux et ses contraintes, n’a rien d’une évidence comportementale qu’il suffirait de décréter pour qu’elle s’accomplisse facilement au sein d’un univers professionnel marqué par la disparité des objectifs et des responsabilités individuels et collectifs.

L'empathie : une volonté active de compréhension

S’engager à se mettre à la place d’autrui pour réaliser un travail collaboratif exige un effort de perception et de compréhension qui rompt nécessairement avec les habitudes de pensée et de comportement que chaque professionnel entretient pour assumer ses tâches quotidiennes. Cet intérêt et cette difficulté sont largement reconnus par certains discours managériaux qui font aujourd’hui de l’empathie l’un des thèmes de réflexion majeurs pour l’avènement et le développement du travail collaboratif. Cet effort se résume dans l’expression « faire preuve d’empathie » qui indique à la fois l’intérêt et la difficulté existants lorsque l’on souhaite se mettre à la place d’autrui. Se mettre "à la place de" impose en effet d'intégrer le système de contraintes et d’opportunités dans lequel agit autrui à partir de sa propre expérience, ce qui conduit à une meilleure compréhension de la situation et à un accroissement des possibilités d'action par rapport aux objectifs visés. L’empathie diffère, ici, de la sympathie en cela qu’elle désigne une recherche de meilleure compréhension sans partage de sentiments.

La relation aux autres, le changement de point de vue

L'apport des neurosciences

Des travaux récents des neurosciences montrent que l’empathie trouve son origine dans la perception et la manipulation de l’espace physique. Dès son plus jeune âge l’être humain apprend à percevoir les différences de positions et de distance et à imaginer une occupation de l’espace qui ne soit pas la sienne. Au cours de son évolution et de son apprentissage le cerveau humain ne cesse de mettre en mémoire ses perceptions de l’espace physique avec les émotions qui lui sont associées.
Dès lors le changement de point de vue se trouve lié à un changement de perspective, à une manipulation de l’espace, qui intervient très tôt dans la découverte et l’apprentissage de l’environnement par l’être humain.
Les sciences cognitives étudient comment le cerveau humain développe des systèmes neurologiques qui permettent de se mettre à la place de l’autre pour comprendre ses sentiments et ses intentions. Elles montrent, notamment, que le cerveau droit sélectionne, évalue les émotions et traite des propriétés métriques de l’espace.
Par ailleurs la relation à l’autre apparaît comme une affaire de mémoire, toujours liée à l’espace ; elle permet d’identifier le présent et de se projeter dans le futur. Cette « physiologie du changement de point de vue » montre que l’empathie est une propriété fondamentale du cerveau humain qui se projette vers les autres et le monde en fonction des espaces déjà vécus et des anticipations souhaitées. Manipuler l’espace c’est savoir changer de repères, de référentiels, c’est adopter de nouvelles stratégies cognitives.

Intégrer les points de vue pour comprendre l’environnement

Pour la commodité du propos, on peut distinguer, dans un espace physique et mental, une « stratégie de route » qui consiste à se souvenir de tout ce que l’on a fait pour se mouvoir dans un environnement. C’est une stratégie égocentrée, à la première personne, qui entre dans n’importe quel espace physique, social et professionnel en se référant d’abord au vécu personnel.

Au contraire une « stratégie de survol » vise à concevoir une carte globale de l’environnement où l’on trace un chemin parmi d’autres en incluant plusieurs personnes et plusieurs trajets. Cette stratégie est alors dite « allocentrée » ou « hétérocentrée » car elle fait intervenir d’autres sujets et d’autres possibilités. Il va sans dire que l’empathie, et, par voie de conséquence, la collaboration ne saurait s’appréhender sans la présence de telles stratégies.

L’empathie se définit alors comme une combinaison de trois mouvements :

- Une stratégie de route, un vécu égocentré de la situation ; - Un changement de point de vue qui conduit à se mettre à la place de l’autre tout en maintenant son expérience vécue ;- Un changement de référentiel qui aboutit à une stratégie de survol intégrant une pluralité de points de vue.
Tels qu’ils existent dans l’entreprise, et dans le monde professionnel en général, les espaces collaboratifs prennent diverses formes, physiques ou virtuelles. Mais quelles que soient les formes retenues, ils requièrent de la part des contributeurs qui les occupent une compréhension et une intégration incessante et rapide des différents points de vue en présence.

Pour passer d’une stratégie cognitive égocentrée à une stratégie de survol de l’espace professionnel considéré, il faut multiplier les preuves d’empathie, se mettre constamment à la place des autres pour appréhender leurs intentions et leurs contextes. Et c'est bien cette compréhension qui permet de révéler les caractéristiques de l’environnement global pour anticiper et construire le point de vue commun le plus pertinent aux yeux des acteurs engagés dans un travail collaboratif.

L’intégration d’un espace collaboratif réclame donc un point de vue d’ensemble, un survol de la carte du domaine de la coopération. Cette stratégie conduit nécessairement à s’abstraire de tous les points de vue particuliers pour accéder à une vision d’ensemble des contributeurs et de leurs interactions. C’est pourquoi l’empathie peut mener à la conception d’un point de vue global qui surplombe les expériences vécues particulières.

Entrer et agir dans un espace collaboratif supposent donc :

- Que l’on ait conscience de son expérience vécue ;- Que l’on puisse se mettre à la place d’autrui ;- Que l’on adopte un point de vue d’ensemble intégrant la diversité des contributions et des interactions.
Cela constitue, pour le moins, une démarche exigeante. Il faut en effet reconnaître son identité personnelle et professionnelle sans s’y limiter puis se mettre à la place de l’autre en évitant de partager ses sentiments ou ses affects. Enfin, il faut construire une vision d’ensemble qui intègre la complémentarité des points de vue.

Reconnaître l'autre sans s'oublier soi-même pour servir un objectif partagé

Si "faire preuve d'empathie" est une expression apparemment anodine, il s’agit surtout d’une volonté personnelle qui consiste à chercher le juste équilibre entre l'acceptation du bien-fondé de l'espace de l'autre et la formulation de son espace propre en ayant la conviction que ce dernier ne sera pas disqualifié. Il s'y joue donc une question de confiance dans l'inter-reconnaissance et la prise en compte réciproque des espaces individuels autorisant ainsi de "composer un espace commun". Cette confiance ne peut être effective que si l'engagement des acteurs à viser et atteindre un objectif partagé est avéré.

L'empathie suppose donc une durée et un contexte d'action communs à l'ensemble des acteurs s’ils veulent atteindre un équilibre fondé sur leur reconnaissance mutuelle, la définition du sens de leur action et l’intégration des points de vue et chemins possibles qui se font jour grâce au travail collaboratif.

Une exigence individuelle autant que collective

L’empathie peut se comprendre comme une condition nécessaire bien que non suffisante de la collaboration. Elle indique l’effort mental, psychologique, comportemental qu’il importe d’accomplir pour qu’un travail collaboratif puisse advenir. Elle fait prendre conscience que la collaboration ne saurait être un acte spontané qu’un management bienveillant suffirait à mettre en œuvre. Elle montre combien le travail collaboratif réclame une attention et une exigence tant individuelle que collective au sein des entreprises.